Objetivo. Sirve para que clientes expresen sus quejas por mal servicio o atención

Cómo funciona el libro de reclamaciones

Todos los negocios con Registro Único del Consumidor abiertos al público están obligados a contar con este ejemplar, sino pueden ser sancionados.

Cecilia Mendoza. Arequipa.

Claudia asiste a un restaurante  con unos compañeros de trabajo, el grupo queda disconforme con la atención del mesero y  por la excesiva demora en la atención. Por eso esta empleada pública decidió pedir el libro de reclamaciones para consignar su queja, sin embargo, se dio con la sorpresa que el establecimiento no lo tenía.

“En este caso, el local se hace pasible a una amonestación y hasta una sanción, pues es obligatorio que todos los establecimientos con RUC abiertos al público tengan su libro de reclamaciones, que esté visible y no lo niegue a quien se lo solicite”, refirió la jefa regional del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) en Arequipa, Lucía Cornejo.

La funcionaria estimó que en la ciudad hay 375 locales que cuentan con este libro; sin embargo, hay 52 quejas de usuarios contra establecimientos por no contar con su libro de reclamaciones. Destacó que según la Ley 29571 y su reglamentación, este documento puede ser físico o virtual, asimismo debe tener tres copias por hoja. Una de ellas se queda con el usuario.

¿Qué es y cómo funciona?

El libro de reclamaciones es un documento donde el consumidor informa sobre un reclamo: cuando tiene carácter de infracción o sobre  una queja, cuando está relacionada a un malestar o descontento por el servicio.

Es además un instrumento para que el proveedor resuelva el reclamo del usuario directamente, sin la intervención de un intermediario, en plazo no mayor de 30 días. Respecto a las quejas, la ley señala que no son obligatorias.

 Para Lucía Cornejo, las quejas también son un buen referente para que el dueño del establecimiento comercial conozca las deficiencias de su negocio, según la percepción de sus clientes. Asimismo, estas quejas pueden ser tomadas en cuenta por Indecopi, al momento de realizar una revisión de oficio.  

Precisamente Cornejo anunció que  esta semana un fiscalizador de Indecopi inició visitas a los establecimientos de todos los rubros, para verificar si cuentan con el libro de reclamaciones y si éste cumple con los requisitos antes señalados. El funcionario recabará una copia del libro para revisarlo después.

Multas van hasta 450 UIT

1] Las multas a imponerse por no tener el libro, no ponerlo visible, no entregarlo si lo solicitan o no responder al usuario que ha dejado constancia de un reclamo, pueden ir desde una amonestación hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), que equivalen a 1.62 millones de nuevos soles. El monto es fijado por una comisión de Indecopi.

2]Lucía Cornejo destaca que un usuario además de consignar su reclamo en el libro también puede iniciar un proceso en Indecopi. De otro lado, el consumidor puede denunciar o reclamar a un establecimiento en Indecopi sin haber antes escrito en el libro. Señala asimismo que las instituciones más quejadas en Arequipa son los bancos, compañías de seguros,  empresas de transporte y colegios.

El dato

VIGENCIA. Este documento de quejas entró en vigencia el 7 de mayo. Según Cornejo, los primeros en habilitarlo fueron las tiendas de los megacentros.  Las  hojas de reclamación deben ser conservadas por los proveedores durante 2 años, contados desde la fecha de la queja o reclamo.  Ante el robo o pérdida del documento, la empresa debe formular una denuncia.  El libro puede ser virtual, pero debe tomar en cuenta un formato y además se debe proporcionar una computadora al cliente.

Hay 31 Comentarios
04 de diciembre de 2013 | 12 hrs
Sara escribe:

Sres. de indecopi que sucede si el cliente esta mintiendo??? y solo por que tuvo un mal dia y esta apurada dice cosas que nuca se lo dijimos???pienso que nosotros también deberíamos tener un respaldo no le parece???
gracias

27 de noviembre de 2013 | 17 hrs
jorge luis otayza valdiviezo escribe:

El dia 24/11/2013 siendo casi las 14:00 horas acudi al C.C. Mega plaza de Independencia, acudi con mi motocicleta y al no encontrar lugar para estacionarme en el area de vehiculo menores, me indicaron que vaya a otro lugar y asi me tuvieron paseando los sres. del Valet parking. al solicitar su libro de reclamaciones me indicaron que no me lo iban a entregar porque no deseaban tener problemas. esto es correcto.

15 de noviembre de 2013 | 20 hrs
norma ruiz escribe:

Respecto del comentario de Lilia Sánchez , pienso que está muy bien que hayan suspendido al niño de ocho años por hacer bulling a un compañerito. Si no se toman grandes medidas cuando son todavía pequeños, más adelante se convierten en grandes delincuentes.

13 de noviembre de 2013 | 09 hrs
lilia sanchez escribe:

puedo poner mi queja por la imcomoda circunstancia de un colegio privado que le suspendieron a un niño de 8 añospor golpear aun copañero que hace bulling por que yo considero ingusto por su edad.

05 de noviembre de 2013 | 21 hrs
ROGER escribe:

Yo separe un departamento hace un mes abone una cantidad de dinero por el departamento que escogí, y después de un mes me llaman diciéndome el departamento que escogí ya estaba separada y que en esa fecha el sistema estaba mal y me quieren dar un departamento que no me gusta que hago a donde me quejo

30 de octubre de 2013 | 23 hrs
lext escribe:

Que hacer con las copias del libro de reclamaciones ante un reclamo. La tienda al saber que estaba en falta al no cumplir con un trabajo que el cliente habia dejado procedio a devolverle el dinero que habia dejado a cuenta y pedirle las disculpas del caso. La tienda tambien ofrecio hacerle en ese mismo momento su trabajo, pero la cliente ya no quizo nada y pidio el libro de reclamaciones.

09 de octubre de 2013 | 10 hrs
daniel estrella quiroz escribe:

Pregunto: si este libro de reclamaciones se utilizan en las entidades públicas como SUNARP, Municpalidades,etc ?.

30 de septiembre de 2013 | 18 hrs
jaqueline Malaga escribe:

Con respecto a las empresas de venta por catálogo, especificamente NINI GLOBAL del Perú ¿Deben tenerlibro de reclamaciones? ,ya que lespido el libro en forma virtual y me responden que no tienen. Igual sucede con la sucursal en Arequipa dicen que no tienen y yo necesito quejarme sobre publicidad engañosa. Gracias

08 de julio de 2013 | 20 hrs
yony uscamayta nina escribe:

Bueno digo que este LIBRO DE RECLAMACIONES debe ser bien usado , no para perjudicar al trabajador ni empresas ; los reclamos deben de ser bien especificados incluyendo el nombre,apellidos y D.N.I ya que los clientes calumnian al personal y a la empresa.

26 de junio de 2013 | 19 hrs
Ismael Mejía Chávez escribe:

Quisiera su asesoria sobre el siguiente caso, yo hace 4 meses hise una queja de desconformidad en el libro de reclamaciones de la UGEL bambamarca, y en esa queja escribi una palabra que yo no me presente a la segunda etapa de una convocatoria a una plaza por motivo que ya estaba amañada para dar a sus allegados. y según me informan que por esas palabras escritas me ban a denunciar; la pregunta es me pueden denunciar?

14 de junio de 2013 | 15 hrs
Rosa Aquise Dueñas escribe:

Sres INDECOPI, mi queja es que en la UNMSM sigue desconociendo la RR N° 02514-R-13, que corresponde a los procedimientos de "Grado Academico de Bachiller",y maifiestan no estar enterados y mas aun maltratando verbalmente a los estudiantes no dándoles la informacion requerida de los procedimeintos que tendrian que hacer para que a éstos se les devuelva el dinero de los pagos suspendidos.esto ocurre exactamete en la oficina donde funciona el Programa de Bachillerto y Licenciatura.

12 de junio de 2013 | 12 hrs
Nancy Fuentes Chicata escribe:

Srs. INDECOPI, actualmente existen muchos reclamos de parte de los usuarios y de los trabajadores por los pacientes que concurren al Hospital Goyeneche por el cierre de la puerta principal de la Av.Goyeneche, nos informan que "nadie revisa el Libro de Reclamaciones", por lo tanto no tendremos respuesta y que va a ser de los pacientes discapacitados, ancianos,mujeres embarazadas, etc.?

05 de junio de 2013 | 19 hrs
dilan papi escribe:

el libro es el libro del olvido para ke pierden su tiempo en esas gringadas jaja están en el peru y avanza pero cosas ke debe haber habido ace 15 años recién están en proceso y no son efectivis son mera fantasia para el consumidor me da risa esos que piden libro de ratamaciones jajaja giles todos

17 de abril de 2013 | 01 hrs
monica arguedas escribe:

en la polleria el forastero sito en Av. El Olivar cruce con Av. Dominicos fui a comer hace una semana y vi pasar una rata de la cocina a horno donde se dora el pollo, pedí el cuaderno de reclamaciones y no me quisieron dar una sra. gorda y trigueña de la caja.

Que hago .

07 de marzo de 2013 | 11 hrs
Edilberto escribe:

¿Algun dia la INDECOPI se dignara en contestar alguna de estas interrogantes de lo usuarios del Libro de Reclamaciones??

En este caso que puedo hacer o a donde debo recurrir ya que parece que el Libro de Reclamaciones es un ENGAÑO más, espero tener alguna respuesta de algun funcionario o empleado de INDECOPI.

07 de marzo de 2013 | 11 hrs
Edilberto escribe:

Yo he hecho una queja contra una tienda especificamente "CARSA" por pubicitar un producto que no reune las caracteristicas ofrecidas en su catalogo, me dado cuenta que cuando hay gente que no sabe mucho del tema te tratan como quieren, he pedido la devolucion y por ende anulacion de la venta y me salen con que no saben cuanto se van a demorar, aunque al comienzo se negaron a hacer dicha devolución aduciendo que no se hace devoluciones.

01 de marzo de 2013 | 18 hrs
Vilma escribe:

El libro de reclamaciones no sirve porque no hay sanciones contra el establecimiento infractor.

Hice dos reclamaciones contra el banco chileno Cencosud, por obligarme a cancelar retiros en efectivo antes del plazo estipulado, sin precio aviso y justificación válida, quedaron en enviarme una carta y NADA, aunque Cencosud actúa contra la ley, Indecopi quiere 36 nuevos soles para ver la posibilidad de multarlos, Por eso los extranjeros hacen lo que le da la gana y el Indecopi es una gran farsa.

24 de febrero de 2013 | 16 hrs
Mohammud Abdul Niaz escribe:

1. ¿ES NECESARIO TENER MI DNI A LA MANO PARA PODER ESCRIBIR EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES?

2. ¿QUÉ PUEDO -O DEBO- HACER CUANDO EL ESTABLECIMIENTO SE NIEGUE A DARME EL LIBRO DE RECLAMACIONES?

3. SI INDECOPI NO CUMPLE CON SU LABOR, ¿EN DÓNDE PUEDO RECLAMAR?

SON PREGUNTAS VITALES QUE NO HAN SIDO RESPONDIDAS. SI ESTE ARTÍCULO NO PUEDE CONTESTARLAS, ¿EN DÓNDE PUEDO -O DEBO- PREGUNTARLAS?

MUCHAS GRACIAS.

12 de febrero de 2013 | 22 hrs
Mary Porras escribe:

Todo es mentira porque y ise un reclamo en Indecopi y quedo en nada. me quemaron en cabello en un salón yo asisti a la audiencia y la otra parte no asistio. y el siguiente proceso es pagar para hacer el tramite. Todo es sacadera de plata y me parece que Indecomi solo promociona el dichoso libro uno tiene que estar detras del reclamo para que te hagan caso. mucha politica y alboroto.

27 de enero de 2013 | 13 hrs
mariela mantilla escribe:

Me gustaría saber como proceder con.una tiendava de automóviles que yaya va mas de 60 dias y no entrega hasta ahora ell bien

16 de enero de 2013 | 19 hrs
Jorge Rivadeneyra escribe:

Quisiera saber como hacer contra quen hacer queja, contra la Aduana?, mi hermano mando un equipo movil a mi madre desde USA a Perú, pero en la Aduana dice que nunca llego, pero el tracking number sale que si salio.....
Quiero saber como presentar una queja y de que me sirve presentar una queja .....
devolveran el equipo movil?, hay algun beneficio para mi?
quien se queda con las cosas....
poqrue si no recibo mi equipo, se veria que soy victima de un robo.....

12 de enero de 2013 | 23 hrs
betro escribe:

a reclamar y daran mejor trato y servicio

11 de enero de 2013 | 17 hrs
julia escribe:

Con este libros de reclamaciones las personas piensan que pueden trabajarnos al miedo este libros incluso sirve para hacer abuso del cliente hacia los trabajadores y quien defiende a los trabajadores ?

10 de diciembre de 2012 | 11 hrs
Carlos Pelaez Carpio escribe:

Las personas que ingresan a las entidades del estado estan obligadas a presentar documento de identidad vigente que pasa si no esta vigente se le puede negar el ingreso.

26 de noviembre de 2012 | 01 hrs
Carmen escribe:

Me apersoné a dos farmacias de Inca Farma y no me podían atender para que pueda comprar remedios que son por medio de la compañía de Seguros La Positiva porque no estaba el o la farmaceútica, ya que sólo ella podía entrar a la Computadora con una clave que solo ella sabe.
Pedí el libro de Reclamaciones e hice la denuncia, me han dado la copia y quisiera saber ¿que más debo hacer. Gracias

28 de septiembre de 2012 | 17 hrs
katy escribe:

hace una semana que intento comprar un celular para mi hijo y aun no llega el equipo , ya di un adelanto y ahora me dicen que no apruebo para acceder a la compra ...nose que sucede con telefonica nos bombardean con propagandas sobre equipos celulares y paquetes de msm llamadas iimitadas y no especifican los requisitos ......o mejor dicho obstaculos que debemos pasar para acceder a ellos

10 de septiembre de 2012 | 20 hrs
vihe escribe:

muy importante el libro de reclamaciones, pero deben tener visible el libro para hacer nuestros reclamos inmediatos.

24 de agosto de 2012 | 16 hrs
daniel v escribe:

hoy no me quisieron dar el libro de reclamaciones .Se negaron rotundamente. que debo hacer en este caso?

24 de julio de 2012 | 08 hrs
gloria gilio vasquez escribe:

solicite el libro de reclamaciones en la farmacia hollywood de elio en lima cercado,y no me lo quisieron dar ,porque en ese momento no tenia mi DNI,es necesario tenerlo fisicamente en ese momento?

30 de enero de 2012 | 11 hrs
Julio escribe:

Que loco, te puedo preguntar para que juegas si gastas en una maquina mas de lo que da el premio mayor?
ademas los del casino pueden decir que no has estado las 24 horas pegado a la maquina y justo en el momento que no has estado la maquina dio el premio

14 de noviembre de 2011 | 12 hrs
Teixeira Salas Luz Elena escribe:

Yo he hecho la queja y no me han contestado nada , tal es así que tuve que insistir par que me den el libro y todos los días solicito me den una respuesta no sabía que tenía que esperar 30 días
Pero me parece injusto por que yo asisto a un casino en san borja slot palace y ellos no cumplen con las normas de indecopi
tal es así que ni siquiera dan explicaciones de mi queja debido al mal funcionamiento de sus máquinas ya que las máquinas deben tener un margen de ganacia y no ganar el 100 porciento
yo he perdido en 3 días en una máquina más de lo que esa máquina puede dar como premio mayoy y cuando me queje me dijeron que p

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