Objetivo. Sirve para que clientes expresen sus quejas por mal servicio o atención

Cómo funciona el libro de reclamaciones

Todos los negocios con Registro Único del Consumidor abiertos al público están obligados a contar con este ejemplar, sino pueden ser sancionados.

Cecilia Mendoza. Arequipa.

Claudia asiste a un restaurante  con unos compañeros de trabajo, el grupo queda disconforme con la atención del mesero y  por la excesiva demora en la atención. Por eso esta empleada pública decidió pedir el libro de reclamaciones para consignar su queja, sin embargo, se dio con la sorpresa que el establecimiento no lo tenía.

“En este caso, el local se hace pasible a una amonestación y hasta una sanción, pues es obligatorio que todos los establecimientos con RUC abiertos al público tengan su libro de reclamaciones, que esté visible y no lo niegue a quien se lo solicite”, refirió la jefa regional del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) en Arequipa, Lucía Cornejo.

La funcionaria estimó que en la ciudad hay 375 locales que cuentan con este libro; sin embargo, hay 52 quejas de usuarios contra establecimientos por no contar con su libro de reclamaciones. Destacó que según la Ley 29571 y su reglamentación, este documento puede ser físico o virtual, asimismo debe tener tres copias por hoja. Una de ellas se queda con el usuario.

¿Qué es y cómo funciona?

El libro de reclamaciones es un documento donde el consumidor informa sobre un reclamo: cuando tiene carácter de infracción o sobre  una queja, cuando está relacionada a un malestar o descontento por el servicio.

Es además un instrumento para que el proveedor resuelva el reclamo del usuario directamente, sin la intervención de un intermediario, en plazo no mayor de 30 días. Respecto a las quejas, la ley señala que no son obligatorias.

 Para Lucía Cornejo, las quejas también son un buen referente para que el dueño del establecimiento comercial conozca las deficiencias de su negocio, según la percepción de sus clientes. Asimismo, estas quejas pueden ser tomadas en cuenta por Indecopi, al momento de realizar una revisión de oficio.  

Precisamente Cornejo anunció que  esta semana un fiscalizador de Indecopi inició visitas a los establecimientos de todos los rubros, para verificar si cuentan con el libro de reclamaciones y si éste cumple con los requisitos antes señalados. El funcionario recabará una copia del libro para revisarlo después.

Multas van hasta 450 UIT

1] Las multas a imponerse por no tener el libro, no ponerlo visible, no entregarlo si lo solicitan o no responder al usuario que ha dejado constancia de un reclamo, pueden ir desde una amonestación hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), que equivalen a 1.62 millones de nuevos soles. El monto es fijado por una comisión de Indecopi.

2]Lucía Cornejo destaca que un usuario además de consignar su reclamo en el libro también puede iniciar un proceso en Indecopi. De otro lado, el consumidor puede denunciar o reclamar a un establecimiento en Indecopi sin haber antes escrito en el libro. Señala asimismo que las instituciones más quejadas en Arequipa son los bancos, compañías de seguros,  empresas de transporte y colegios.

El dato

VIGENCIA. Este documento de quejas entró en vigencia el 7 de mayo. Según Cornejo, los primeros en habilitarlo fueron las tiendas de los megacentros.  Las  hojas de reclamación deben ser conservadas por los proveedores durante 2 años, contados desde la fecha de la queja o reclamo.  Ante el robo o pérdida del documento, la empresa debe formular una denuncia.  El libro puede ser virtual, pero debe tomar en cuenta un formato y además se debe proporcionar una computadora al cliente.

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